Objetivos
- Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.
Temario
1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.
- 1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
- 2.1. Los códigos de buenas prácticas.
- 2.2. Los códigos deontológicos.
3. El servicio de atención al cliente.
- 3.1 Identificación de intereses y necesidades del cliente. 4.1. La satisfacción de una necesidad. 4.2. La información y asesoramiento en la compra.
4. El servicio postventa.
5. Las reclamaciones y quejas.
- 5.1. Técnicas de negociación, tratamiento de reclamaciones y quejas.
- 5.2. La hoja de reclamaciones.
- 5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
- 5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
- 5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.
- 5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.
6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
- 6.1. Objetivos de fidelización.
- 6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
- 6.3. Recursos y medios de fidelización.
7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
- 7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
- 7.2. Programación de visitas.
- 7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
- 7.4. Información sobre acciones de la competencia.
- 7.5. La encuestas de satisfacción del cliente.
- 7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
Requisitos previos
No se requiere titulación específica ni conocimientos previos en la materia.
Características del curso
- Videos 0
- Cuestionarios 0
- Duración / horas 23 horas
- Requisitos Todos los niveles
- Modalidad Autoformativo
- Estudiantes 19
- Certificado Si
- Evaluaciones Si