TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y ESTRATEGIAS DE VENTA (curso 100% bonificable)

Objetivos

• Desarrollar las habilidades clave en la atención al cliente para conseguir un servicio excelente.
• Mejorar el trato con los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
• Recibir y atender correctamente a visitas, tanto personalmente como por teléfono.
• Expresarse con naturalidad y seguridad.
• Utilizar palabras que favorecen la comunicación y evitar expresiones negativas.
• Planificar el mensaje según su objetivo, autor y finalidad, logrando presentar sus ideas de forma clara, concisa y segura.
• Utilizar el correo electrónico eficazmente, redactando escritos que causen mayor impacto y transmitan eficazmente el mensaje.
• Manejar con soltura las quejas y situaciones difíciles.
• Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias.
• Aprender a negociar de forma ventajosa, con un interlocutor cada vez más exigente y preparado.
• Entrenar las habilidades necesarias para comunicar las ventajas de sus propuestas de forma persuasiva.
• Incrementar la confianza y soltura a la hora de argumentar y persuadir durante una negociación.
• Aprender a superar y replantear las objeciones facilitando el logro de objetivos.

Temario

1. ATENCIÓN AL CLIENTE: DE LA SATISFACCIÓN A LA FIDELIZACIÓN
• Identificación de sus necesidades implícitas y explícitas.
• Personalizar las actuaciones y eliminar barreras emocionales.
• La comunicación no verbal y la utilización del silencio.
• Procedimientos para tratar quejas y reclamaciones.
• Redactar escritos con más impacto y eficacia.
• Metodología de redacción y normas en el uso del correo electrónico.
• Redacción de comunicados y emails para captar la atención del lector y provocar la respuesta deseada.

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
• Estilos de comunicación: asertivo, sumiso o agresivo.
• Reconocer el estilo de comunicación de nuestro interlocutor.
• Asertividad: cómo desarrollar relaciones interpersonales equilibradas.
• La gestión positiva de mis emociones.

3. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAS DE LA NEGOCIACIÓN
• Orientación a resultados en la negociación.
• Modelo de negociación Harvard: Win-Win.
• Poder y procesos de influencia en la negociación.
• Características personales de los negociadores.
• La Negociación por posiciones y por intereses.
• Argumentación basada en los beneficios.
• Gestión de bloqueos.
• Tratamiento de Objeciones. Cómo responder a: No lo he revisado, Es caro, No tengo tiempo, me lo pensaré, ya volveré a llamar si me interesa. Resolución de conflictos. Gestionar y mitigar riesgos.

4. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
• Cómo y cuándo rematar la venta. Los semáforos verdes para cerrar la venta.
• Cierre preliminar y Cierre definitivo. Otras alternativas.
• Técnicas Verbales y No Verbales de Cierre.
• Resumir el acuerdo y fijar compromisos.
• Razones por las que se producen las anulaciones.
• Venta Telefónica o Telemarketing.
o Comunicación telefónica.
o La llamada telefónica.
o Recepción de llamadas.
o Realización de llamadas.
o Objeciones en la gestión telefónica.

Requisitos previos

No se requiere titulación específica ni conocimientos previos en la materia.