LA COMUNICACIÓN ORAL

Objetivos

• Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.
• Dominar las técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación: Empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.

Temario

1. El lenguaje oral.

• 1.1. Concepto y características.
• 1.2. Características de los mensajes orales.
• 1.3. Elementos de la comunicación oral.
• 1.4. Funciones de la comunicación oral.
• 1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
• 1.6. Planificación de la comunicación oral.
• 1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

2. La comunicación no verbal.

• 2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
• 2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
• 2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
• La comunicación no verbal (comunicación)
• Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
• Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
• Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial. 3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

• 3.1. Normas para conversar.
• 3.2. Reglas para escuchar.
• 3.3. Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
• 3.4. Tratamiento de las objeciones.
• 3.5. Las quejas y reclamaciones.

4. La comunicación telefónica.

• 4.1. El teléfono en la actividad empresarial.
• 4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
• 4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
• 4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono. 4.5. Protocolos de tratamiento.
• 4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información.
• 4.7. Tipos de llamadas telefónicas.
• 4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
• 4.9. Búsqueda de información telefónica.

5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

Requisitos previos

No se requiere titulación específica ni conocimientos previos en la materia.